夜里的咨询，不再等到早上

当时的处境

私域咨询大量发生在夜里和周末，而且很多落在没有官方开放入口的社交应用里。进线的人问了三遍没人回，线索就在等待里流失。

我们做了什么

• 按业务口径把常见问题与应答范围一条条定下来
• 覆盖多款社交应用的会话读写流程，并做了使用频次的限制
• 价格承诺、投诉与敏感内容一律转人工，保留完整对话记录可回溯
• 配上额度与用量统计，让渠道方能按套餐售卖

变化

• 高频问题走秒回，复杂问题有人接，不留空档
• 客服不再把同一句话答几十遍，人力挪去做高价值对话
• 对话留痕在可登录的后台里，交接时说得清

对应业务方向

智能客服

客人问的那几句，当场有人答

能自动答的当场答，答不了的留痕转人，不让客人在等里头流失。

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